打造金牌客服--高效准确的使用Chat……

Lazada等东南亚电商平台，跟淘宝、天猫等平台一样，都是有聊天工具让买卖双方直接沟通联系的。Lazada用什么聊天？主要就是通过Chat这个工具，跟淘宝的旺旺是差不多，但没有旺旺智能；具体有什么要求以及功能呢？

Lazada聊天工具Chat，卖家也是可以设置自动回复的，提升客服的服务效率，这

样就可以避免买家咨询的时候无法得到回复，导致客源流失的情况了。

除此之外，还可以设置关于店铺优惠政策、新品、活动等内容，为新品及活动带来

更多曝光，吸引更多订单，从而提升转化。

快速回复设置完毕后，我们可以在聊天界面看到快捷用语，点击相应的快捷用语即可发送该消息给买家。

- 自动回复

上图是仅回复文字的设置，当店铺咨询产品的买家过多，卖家无法及时回复每一个买家，为了不降低店铺的回复时间以及回复率，在这个时候，自动回复就显得尤其重要了。

当然，仅仅是文字回复，就太过单调，为了能丰富自动回复的内容，按上图所示，还可设置的回复内容包含：文本、图片以及优惠券、关注邀请。

Lazada聊天工具规则：

Lazada对卖家的Chat回复率也是有审核要求的，虽然目前回复率不达标的卖家也没有什么处罚，但是会影响买家体验，导致客源流失严重，不利于店铺转化的提升。

Lazada主要考核卖家的30分钟回复率。其中当天的回复率计算是前一天18点到当天18天的卖家回复，最晚回复时间不超过19点，以7天为一个计算周期（包含周末，节假日、假期模式不计入）。

Lazada聊天回复率计算公式：卖家当天回复买家询问/当天买家询问的总次数。注意自动回复不计入回复率，但快速回复是会计算的。 回复时间=过去7天卖家对买家的平均回复时间，回复时间按照当天的回复时间计算，也就是说前一天18点到当天18天的卖家回复。

Business advisor的回复率计算公式=当天回复买家询问的数量特定时间里收到的买家询问数量。具体这个特定时间是多少，是没有标准的，有可能是3天、5天，甚至是15天，一句日时间为准。

卖家也可以根据自己店铺的运营时间设置什么时候回复，什么时候不回复，这样就不用担心回复率受影响；还要注意的就是不要发站外的链接及联系方式，这都是违规操作，会被平台处罚的。